办理情况:已办理 编号:20200813000003 提交时间:2020-08-13 【市长信箱】 【建议】 IP:223.104*
尊敬的敦煌市政府:
为了响应国家号召,拉动内需,在低风险地区跨省旅行,怀着对大唐丝路重镇的向往和对莫高窟的景仰之心,我携全家来到敦煌,不幸家中突糟变故,同行老人急需提前返程。进入机场前我主动向安保人员报告我自己决定留下,所购买的机票会退票,只有不识字的六十多岁的老人需要返乡。机场安保人员梁女士以防疫为由不允许我协助老人取票,并告知老人可以办理机场无人陪付费服务由工作人员送上机。因不放心老人,我以已购票人员身份进入,协助老人办理登机手续(办理过程中得知无人陪服务仅对七十岁以上老人),我送老人到安检口,随即准备从大门口返回。入场安保女士未告知我需从其他出口离开,直接对我上手推搡,不允许我出门,致使我手部有轻微受伤。机场警察随即出来,不对安保人员动手行为批评,专指我面部进行指责。作为一名普通公民,我支持国家防疫政策,也明白防疫的重要,但是敦煌机场的应急处理属于机械执行公务,并且恶性执法。安保梁女士工号JZGS086,机场全程有录音录像,我承认因家中有事,情绪稍有激动,同时恳请敦煌市政府维护历史国际大都市形象,严惩暴力执法行为,给旅客一个满意回复。
回复时间:2020年08月18日

您好!8月13日,您在“敦煌市人民政府网·市长信箱”中留言,反映“敦煌机场安保人员服务态度差(事项编号20200813000002  )”的问题,现答复如下:

首先对您在乘机过程中遇到的不愉快表示真诚及真挚的歉意。2020开年以来,因突如其来的肺炎疫情,打乱了很多人的计划,也让很多企业措手不及。随着全国人民防疫阻击战的打响,敦煌机场也积极响应国家及地方政府疫情防控措施,机场作为疫情输入的首道防线,切实开展了候机楼出入管控、体温检测及出行健康码查看等一系列举措。通过您反映的内容,我们立即开展了调查,机场工作人员确实在安保管控和疫情防控工作中存在机械式执勤服务,服务意识不强,未顾及到老人乘机不便的情况。机场公司领导也高度重视,已责成事发单位进行深入分析,并按照相关规定进行了处理。

机场工作人员按照行业规定,既要把好安全关,又要做好服务,疫情期间人员责任和心理压力极大,主观上并没有要故意为难您的意思。通过电话沟通,您对我们服务不周之处给予了充分理解,感谢您指出了我们工作中的不足,我们将进一步加强管理,做好员工心理疏导,强化特殊旅客服务,努力提升服务质量,全力维护敦煌旅游名城的窗口形象。

感谢您对我们工作的关心和支持,欢迎您继续提出宝贵意见和建议。

甘肃省民航机场集团有限公司敦煌莫高国际机场公司

2020年8月18日